Che cos’è un Chatbot AI?
- Febbraio 1, 2023
Glossario
Che cos'è un Chatbot AI?
Un chatbot è un software in grado di portare avanti una conversazione via chat, interpretando le interazioni, le domande e le risposte dell’utente.
Normalmente li puoi trovare all’interno dei siti, per offrire assistenza, permettere all’utente di avere informazioni sui prodotti o i servizi… Ma non solo: un chatbot ben progettato rende possibile anche eseguire delle azioni specifiche in modo automatico, ad esempio può permettere al cliente di fissare un appuntamento direttamente sulla tua agenda aziendale, caricare dei ticket di assistenza che arriveranno nella tua posta e molto altro.
Le terminologie del Chatbot
Per poter parlare di Chatbot e AI conversazionale, è necessario fare prima una (brevissima) carrellata dei termini tecnici e degli acronimi relativi all’argomento, che, nel caso tu fossi profano in materia, ti saranno utili per comprendere meglio il paragrafo successivo.
è una tecnologia che vede coinvolti l’Intelligenza Artificiale, il riconoscimento vocale e le applicazioni di messaggistica al fine di interagire con l’utente simulando conversazioni molto simili a quelle umane.
Se l’interazione avviene via testuale, si può parlare di Chatbot, nel caso in cui avvenga invece un dialogo parlato tra uomo e macchina, parleremo di Voicebot.
in italiano potremmo tradurlo con Elaborazione del linguaggio naturale; come suggerisce il nome, si tratta di un insieme di algoritmi di intelligenza artificiale in grado di analizzare e comprendere il linguaggio umano, principalmente sotto forma di testo.
Le Utterances, in italiano Espressioni, sono le richieste o frasi espresse dall’utente nei confronti del bot. Esse innescano l’avvio dell’interazione tra umano e macchina.
Un’utterance potrebbe essere ad esempio la frase “è disponibile il nuovo modello delle Teebok in bianco?”
Gli intenti sono gruppi di concetti che indicano compiti e azioni che l’utente vuole eseguire; essi sono necessari al bot per interpretare le utterances espresse dall’umano e definirne quindi l’intenzione generica.
Per definire gli intenti, in fase di configurazione del bot, è necessario identificare i concetti principali che la macchina dovrà interpretare, in base all’ambito applicativo del caso.
Se volessimo strutturare l’assistente virtuale di un E-commerce ad esempio, dovremmo come prima cosa stabilire i vari ambiti di intenzioni all’interno dei quali possono essere suddivise le utterances espresse degli utenti dell’E-commerce. Le espressioni “voglio sapere quanto costano le scarpe” o “qual è il prezzo della t-shirt?” saranno ricondotte al medesimo intent che potremmo nominare “prezzi”; “come posso fare un reso?” “vorrei cambiare un prodotto” potrebbero rientrare invece nell’intento “resi”.
All’interno di un’utterance espressa dall’utente, le entities sono le parole che vanno a definire e specificare gli intenti, esprimendo un valore o una variante ad essi collegati e definendoli quindi in modo più dettagliato. Le entità permettono di contestualizzare le intenzioni dell’utente.
Prendiamo ancora una volta l’esempio del nostro assistente virtuale per E-commerce, all’interno di uno stesso intento “acquisti” potremmo ritrovare le frasi (utterances) “voglio acquistare le scarpe” e “voglio acquistare il pantaloni”, dove la prima indica l’entità “calzature” e la seconda l’entità “abbigliamento”
In italiano noto anche come Apprendimento automatico, darne una definizione esaustiva non è affatto semplice, i suoi campi di applicazione sono vasti e differenziati. Potremmo comunque dire che il machine learning include una serie di differenti meccanismi che consentono a macchine intelligenti di aumentare le proprie conoscenze e performance, basandosi sui dati acquisiti nel tempo.
Grazie a feedback e correzioni (effettuate da un operatore umano nel caso del machine learning supervisionato, o direttamente dalla macchina se parliamo di ML non supervisionato) il sistema è in grado di apprendere come svolgere funzioni ed elaborare risposte mano a mano più pertinenti.
Che tipi di Chatbot esistono?
Esistono varie tipologie di Chatbot, che potremmo definire all’interno di tre differenti categorie:
- Chatbot di transazione o dichiarativi (basati su interazioni strutturate)
questi bot permettono all’utente di interagire sulla base di schemi fissi; essendo basati su regole prestabilite, sono saldamente strutturati e non flessibili: la loro capacità di risposta infatti si basa sul riconoscimento tramite NLP di parole chiave all’interno delle domande poste dall’utente, alle quali corrispondono script di risposta prestabiliti.
Questi tipi di chatbot, detti anche di transazione o dichiarativi, sono impiegati principalmente per eseguire in modo automatizzato una singola azione o funzione che, tendenzialmente, non prevede molte variabili (ad esempio guidare l’utente nel processo di presa appuntamenti tramite step prestabiliti)
- Chatbot basati su Intelligenza Artificiale Conversazionale
questi assistenti virtuali sono più sofisticati rispetto ai precedenti e permettono interazioni fluide e personalizzate grazie all’impiego dell’AI conversazionale.
I bot basati su Intelligenza Artificiale Conversazionale prevedono una configurazione iniziale, necessaria a “educare” l’intelligenza tramite il processo di Machine Learning. Per fare questo è necessario prima di tutto stabilire gli intent e creare delle prime utterances emblematiche che li identifichino. In seguito si definiscono le varie entities che vanno a contestualizzare le utterances e, per finire, si definisce il flusso dell’interazione (su Dillo la creazione del flusso avviene tramite un Chatbot Editor in logica No code)
- Chatbot ibridi con Live Agent
per quanto un assistente possa essere intelligente e dettagliatamente addestrato, l’intervento di un operatore umano all’interno di una conversazione può rivelarsi a volte necessario per la soddisfazione dei bisogni del cliente. In questo caso si fa affidamento ad un chatbot ibrido che, come i precedenti, sia in grado di rispondere alle esigenze dell’utente finale, ma che allo stesso tempo permetta agli operatori di prendere il controllo della chat.
Dillo Chatbot rientra in questa categoria di assistenti virtuali: non solo consente agli agenti umani di intervenire durante la conversazione tramite un’interfaccia dedicata, ma permette loro di trasferire la comunicazione ad altri operatori nel caso fosse necessario.
Stai cercando un assistente virtuale per migliorare la comunicazione con i tuoi clienti o automatizzare la Customer Care?
Dai un’occhiata a Dillo Chatbot o contatta i nostri esperti e parlaci del tuo progetto, saremo entusiasti di aiutarti.
Alla prossima!
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